Система навчання у відділі продажів

Кожен власник і керівник відділу продажів рано чи пізно задається питанням:

“Де мені знайти найкращих продавців?”

Але це — найпопулярніша помилка у світі побудови відділу продажу.

По-перше, хороші продавці ніколи не шукають роботу. Принаймні вони її не шукають довше кількох годин. По-друге, чи може ваша компанія запропонувати найкращі умови на ринку? Умови на рівні топових компаній, які дозволять залучити цих самих міфічних вовків з Уолл Стріт.

Якщо відповідь у вашому випадку негативна, то існує один перевірений метод, що дозволяє поповнити ряди такими бійцями. І метод цей — взяти в команду молодого фахівця та виховати з нього запеклого професіонала. Такого, який не тільки знає специфіку вашого продукту чи послуги, а й сам горить ідеєю під назвою “наша компанія — найкраще з того, що може запропонувати ринок”.

І звичайно такого, хто зможе цю ідею завантажити у голови ваших клієнтів.

Але як побудувати систему навчання всередині компанії, яка дозволить вирощувати таких фахівців? У цій статті я розповім 5 найефективніших нюансів побудови системи навчання, взятих із особистого досвіду. Порад, які здатні дати найбільші результати. Звичайно, якщо ви плануєте залишатися у грі на довгі роки.

1. Закохати у свій продукт

Є точний сигнал, що у системі навчання потрібні зміни. Цей сигнал — слова продавців про те, що клієнту потрібна знижка та згода з твердженням, що у вас дорого. Це свідчить лише тому, що менеджер не горить вашим продуктом і знає всіх його переваг клієнта.

Ось як можна виростити впевненість у тому, що ви продаєте у ваших менеджерів:

Розкажіть менеджерам кожен нюанс створення товару чи послуги;
Покажіть їм відео про те, як продукт змінює життя ваших клієнтів;
Опишіть повний процес створення: скільки часу та ресурсів було витрачено, щоб придумати, створити та вдосконалити ваш продукт;
Дайте завдання вашим менеджерам розписати кожну характеристику продукту з техніки презентації («PmPHS», «AIDA», «SCORE», тощо).

Наприклад, у компанії, яка спеціалізувалася на інвестиційному бізнесі на американському фондовому ринку, ми запровадили таку практику:

Показували інвестиційні рахунки наших клієнтів — які угоди вони здійснювали, скільки разів збільшили свої інвестиції. Причому це були реальні рахунки, реальних клієнтів і іноді навіть рахунки самих співробітників;
Показували записи інтерв’ю з клієнтами, які заробляють та навчалися разом із фахівцями компанії;
Запрошували керівника, який розповідав про свою інвестиційну стратегію, показував свої активи на біржовому терміналі та показував суми прибутку, які він виводив на свій рахунок у банку;
Після цього менеджери вже розписували “скелет” своєї презентації, спираючись на особистий досвід та готові приклади, тезово переказували кейси та історії успіху.

Таким чином, ви не тільки зможете посадити та почати вирощувати насіння кохання та впевненості ваших продавців у продукті. Адже доки вони пишуть і розмірковують про переваги, вони й самі несвідомо вбирають ці позитивні моменти.

Але це також дозволить створити методичку презентації вашого продукту для клієнта, яку можна як впроваджувати в скрипти, так і використовувати для навчання стажерів.

2. Shadowing та наставництво

Момент у навчанні, про який забуває більшість — це професійне “дорослішання” продавця, засноване на успішному прикладі та наслідуванні. Ніколи не забуду Ваню, котрий після входу на посаду писав мені майже кожен день свої запитання, бо в компанії просто не знав, у кого це можна запитати.

“Саш, клієнт сказав, що набере до четверга – але вже п’ятниця … Я можу його набрати? Це не надто нав’язливо?” або “Мені клієнт лист надіслав. Подивися, як краще відповісти в цій ситуації? Ну, щоб він не подумав, що ми потребуємо клієнтів?” і ще багато інших питань могли залишитись без відповіді.

І залишаються! Адже у багатьох компаніях можуть працювати кілька таких “Вань” і не бути практики наставництва. А в такому середовищі навіть потенційно сильний кандидат може так ніколи і не вирости в досвідченого і сильного продажника.

Ми можемо захоплюватися Белфортом з «Вовк з Уолл Стріт» або наслідувати героя Алека Болдуїна з «Glengarry Glen Ross», але хто стане “старшим братом” для ваших продавців у реальному житті, після вступного навчання?

Щоб уникнути таких помилок (і запобігти ситуаціям, коли менеджери в перший робочий день не повертаються з обіду), я завжди раджу своїм клієнтам одну хитрість.

Закріпіть стажера за одним конкретним менеджером. Завданням такого падавана буде копіювати найуспішніші якості\фрази\методи досвідченого продавця. Наставнику ж це надасть більшої впевненості та почуття власної гордості та поваги до себе — невід’ємної характеристики ефективного продавця.

Наприклад, коли я сам починав працювати менеджером з продажу, мене посадили поряд з одним із найкращих продавців цієї компанії. Він спілкувався з клієнтами на позитиві, завжди посміхався, і йому все давалося легко. І нехай він не виконував план за кількістю дзвінків на день, але за сумою угод він завжди був у топі.

Дивлячись на нього, я почав почуватися набагато впевненіше, почав використовувати його мовні модулі, скрипти та професійні фішки. І також не варто недооцінювати його вплив на мої результати, коли щоранку він “пушив” мене не боятися і почати дзвонити раніше за всіх.

Вже на другий місяць роботи я увійшов до топ-5 менеджерів за кількістю клієнтів у відділі продажів із 28 осіб.

Якщо відділ продажів у вас поки невеликий, зробіть наставником вашого КВП (керівника відділу продажів) або самі станьте для нього прикладом. Таку допомогу та підтримку продавці завжди оцінять та зможуть показувати найкращі результати, особливо у перші місяці роботи.

3. Тестування

Ви провели навчання з продукту та технік продажів, але як зрозуміти, що менеджери точно використовують усі скрипти\методи продажів? І що вони не забувають важливих технічних характеристик вашого асортименту товарів чи послуг?

На моїх тренінгах менеджери з досвідом часто згадують, що вже знали ту чи іншу методику. Це трапляється хоча б з одним скриптом чи етапом продажів. А на запитання: “Чому ж ти це не застосовуєш?” вони нерідко просто знизують плечима.

Ми не можемо запам’ятати все і назавжди — наш мозок працює інакше.

Але, щоб менеджери не забували використовувати свій арсенал продажника по максимуму, я раджу запровадити систему тестування. Не важливо, чи є у вашій компанії відділ контролю якості чи ні — тести завжди дозволять покращити результат.

Вони не лише дозволяють контролювати знання, їх наявність та актуальність, а й дозволяють продавцям заповнити у пам’яті ті чи інші “сліпі зони”.

Найкращі результати на моєму досвіді показала наступна система — міні-тест (10-15 питань з варіантами відповіді) щодня і щомісячне тестування на 60-100 питань (як із варіантами відповіді так з відкритими питаннями). Плюс, проведення симуляцій з типовими запереченнями для перевірки навичок переговорів.

Впровадивши таку систему у відділ продажу digital-агентства повного циклу, зростання склало +17% за кількістю закритих клієнтів вже через два місяці, завдяки глибшому розумінню послуг компанії, їх конкурентних переваг та контролю знання скрипту продажів. При цьому середній чек також збільшився майже в 1.5 рази!

Типи питань для тесту:

Продукт: характеристики, вигоди, підводні камені;
Компанія: історія, кейси, переваги;
Продажі: знання скриптів, логіка продажу, кейси та теоретичні сценарії.

4. Підвищення кваліфікації

Кожен другий відділ продажу, до якого я приходжу, має одну схожу особливість. Це досвідчені продавці, які кажуть: “Ми вже знаємо, ми вже закінчили навчання”.

Я називаю їх “закінчені менеджери” 🙂

Ні для кого не секрет, що в сучасному бізнес-середовищі потрібно постійно рухатися вперед: навчатися, розвиватися, адаптуватися.

“Бізнес та продажі — це ескалатор, що рухається вниз”

Ті, хто стоять — їдуть донизу, а ті, хто біжать та докладають зусиль — рухаються вверх. Іноді повільно, але крок за кроком вони залишаються на плаву і оминають конкурентів.

Для підтримки системи постійного навчання та підвищення кваліфікації я пропоную клієнтам впроваджувати систему обміну досвідом. Нехай ваші менеджери стануть тренерами для своїх колег. Це дозволяє їм бути у постійному тонусі, черпати один від одного корисні ідеї та обмінюватися новими фішками у продажах.

Стандартна схема внутрішнього самонавчання може виглядати так:

Щотижня призначається “тренер”, який готує майстер-клас\міні-тренінг з продажу;
На початку кожного тижня “тренер” проводить цей майстер-клас (30-60 хвилин максимум);
Раз на два тижні менеджери дивляться один фільм і в загальний чат пишуть відповідь на запитання “що нового я дізнався(ла)\зрозумів при перегляді?”. Наприклад, подивившись того ж «Вовка з Уолл Стріт» вперше, мої учні відзначали важливість емоцій у презентації продукту, а після другого перегляду — написали цілий лист про впевненість у голосі продавця;
На місяць КВП дає завдання — прочитати ту чи іншу книгу з переговорів і виписати 3-5 ключових інстайтів\думок\технік. Для початку, можна почати з класики: «СПІН-продажі» Ніла Рекгема або «Біблія торгівлі» Джеффрі Гітомера;
Раз на місяць проводиться групове обговорення книги та висновків кожного менеджера, обмін досвідом.

Для керівника відділу продажів така практика може стати незамінним інструментом для підвищення лояльності продавців, тімбілдінгу та позитивної динаміки команди, підтримки її стану в тонусі.

Не кажучи вже про те, що у такий спосіб можна легко вирахувати “С-player’ів” та кандидатів на звільнення — неефективних менеджерів та продавців із згаслими очима.

5. Зовнішнє навчання

О, так… Зовнішнє навчання. Навіть за наявності внутрішнього тренера з продажу зовнішній фахівець часом може принести в рази більше користі за менші гроші!

Тут на користь відділу продажів грають відразу кілька факторів:

Підвищується лояльність менеджерів до компанії (“Вони не скупляться, витрачають на наше навчання!”);
Посилюється мотивація менеджерів, адже тренінг від зовнішнього фахівця — як ковток свіжого повітря для відділу продажів;
Продавці навчаються у нового фахівця, набувають нових навичок та знань, а не тільки тих, що дає внутрішня система навчання.

Таким чином, можна значно підвищити гнучкість мислення менеджерів і наблизити їх до того, щоб вони були продавцями в житті, а не тільки всередині компанії. Ось на які нюанси я раджу звертати увагу при виборі тренера:

Він має бути практиком, мати досвід роботи у відділі продажів (бажано, на різних посадах та в різних нішах), а не книжковим теоретиком;
У нього має бути тренерська спеціалізація — вміння передавати навички, а не тільки розповідати\показувати (“Ось як я вмію, робіть так само“);
Він має підходити вам по цінностям, не займатись пропагандою агресивних продажів, не бути токсичним чи зверхнім, а пропонувати WIN-WIN;
Стаж тренера (у ролі саме тренера) повинен становити як мінімум 4 роки, інакше у вас не буде впевненості в тому, що він навчив достатньо менеджерів і набив достатньо шишок.

Таким чином, поступово впроваджуючи та удосконалюючи кожен із цих 5 пунктів, ви зможете не лише якісно та кількісно збільшити свої продажі. Але також створити систему навчання відділу продажів, якій позаздрять усі ваші конкуренти.

Інвестуйте в своїх продавців і вони подбають про успіх вашої компанії!