«Спершу скажи “НІ”» — рецензія на книгу

“Хто керує переговорами — людина, яка слухає, чи людина, яка говорить?”

Провокаційна назва, чи не так? 

І починаючи з неї, Джим Кемп одразу дає непоганий приклад ефективних технік продажів. 

Книга повна цікавих технік. Упереміш зі спірними твердженнями самого автора про стратегію ведення переговорів. Ну і як у нас вже повелося, у цій статті з рубрики #книги_проsales, я розберу основні плюси та мінуси цієї роботи.

Оцінка абсолютно суб’єктивна і проходить через особисту інтерпретацію слів автора. Поїхали!

Плюси

• “Win-win” — найкращий спосіб програти переговори

У книзі «Спершу скажи “НІ”», як і у деяких своїх інших роботах, Джим часто повертається до цього твердження. Як і все круте в цьому світі, така концепція є більш ніж спірною і здивує багатьох читачів.

Кемп вважає, що при використанні взаємовигідного підходу, тобі не вдасться на 100% досягти своєї мети:

• Доводиться йти на поступки
• Ти потураєш опоненту
• Йдеш на компроміс

І, з буквально першого розділу, він робить все, щоб навчити нас досягати поставленого завдання в переговорах, без хитрощів на зразок знижки або відстрочки платежу.

Для мене такий підхід був спочатку не зрозумілий, і я навіть вважав за правильне віднести його до мінусів. Але що довше я вчитувався в книгу, то більше мені ця думка мені здавалась цікавою та корисною.

Цей підхід змусив мене замислитись. Переглянути концепцію, яку я застосовую роками, і подивитися на переговори з іншого боку. Отже, цей пункт відносимо до плюсів і твоє завдання — читати, думати, і робити висновки.

• Не треба потребувати виграної угоди

За словами Джима Кемпа, програші не мають значення. 

І, певною мірою, я з ним погоджуся, адже головне — це не перешкода, а те, як ти її долаєш. Якщо ми боїмося програти, то перемогти буде набагато складніше. У цьому ключі автор радить під час будь-яких переговорів, коли ти продаєш ідею, себе чи свій продукт, бути покупцем, а не продавцем.

“Продавець” показує свою потребу, особливо продавець-початківець. 

Це той, хто хоче продати, закрити угоду та підписати договір. І клієнти, відчуваючи твою потребу, апріорі ставлять себе в більш виграшну позицію. “Покупець” — спокійний, він контролює ситуацію. У нього таких продавців — сотні, і він може дозволити собі обирати.

Показуючи подібне ставлення до переговорного процесу, ти ставиш себе на однаковий рівень із твоїм опонентом. А в ідеальному сценарії — змушуєш його бігати за тобою.

• Говірливість — ознака потреби

Знову ж таки — спірний момент. 

Але я впевнений, що кожен із нас зможе винести з цих пунктів щось своє, тож не згадати про нього я не мав права.

Поспішні відповіді, швидка мова та “словесний пронос”. Чи це ознака успішного продавця, у якого тисячі клієнтів по всій країні? 

Уяви собі успішну і багату людину, яка заходить до ресторану. Як вона поводиться? Як розмовляє? Може, вона поспішно просить принести меню, похапцем намагається доїсти суп і розрахуватись?

Скоріш за все — ні. 

Я думаю, більшість уявили приблизно одне й те саме — повільна хода, рівна спина, легка посмішка, впевнена мова, низький та глибокий голос. Контроль часу та ситуації загалом.

Кемп стверджує, що ті, кому “треба”, говорять високо і пронизливо. Ті, хто тримає все під контролем, говорять низько та стримано. Недаремно, в одній із моїх улюблених книг Бориса Акуніна, я зустрів фразу, яка відклалася у моїй пам’яті на десятиліття.

“Шепіт — голосніший за крик”

• Хороший тренер починає виступ із самознижувальної історії

До чого тут тренер?

Автор проводить паралель між виступом оратора, з його техніками налаштування аудиторії, та переговорником, що бажає схилити клієнта до укладання угоди.

І прийом, коли ти ділишся з опонентом історією своєї невдачі — дуже ефективний. Він показує, що ти — така сама людина, як і він. Зі своїми плюсами та мінусами, успіхами та провалами. 

Це зближує, створює раппорт, а купувати у людей, яким довіряєш —  простіше.

Так, наприклад, ти можеш розповісти про недоліки свого продукту, які ви виправили, або навіть які ще залишилися. Головне, щоб у результаті цінність пропозиції була набагато вище цих недоліків.

• Не бійтеся бути не в порядку

Продовження попереднього пункту.

Більшість людей не довіряють ідеальним продавцям. Ну, крім мене. Я довіряю, адже я сам такий. ©

Але якщо серйозно — чим ідеальніша людина сидить перед нами, або чим більш бездоганний продукт нам презентують, тим більша наша недовіра та бажання знайти ваду. Так уже повелося у наших стереотипах — якщо щось виглядає надто добре, то десь нас обманюють.

• Не треба рятувати опонента

Люди часто сприймають “ні”, як особисту образу.

І знаючи це, ми боїмося нашкодити іншій людині. Нам неприємно думати, що ми завдали їй болю. Абсолютна більшість людей у звичайній вуличній бійці бояться не бути побитим, а покалічити супротивника.

Тому ми часто ведемо переговори в форматі “Win-Win”. Але Кемп каже, що нашого опонента у переговорах рятувати не треба. Він нам ніхто, і наше завдання — виграти переговори, підписати контракт, заробити.

І набагато краще просто не забувати про дві складові успішних переговорів: ефективність та повага.

• Головна звичка — ставити запитання

Автор книги в одному з розділів пропонує нам постулат, що головна звичка переговорника — ставити запитання.

І насправді, на моєму досвіді більшість менеджерів з продажу начисто забувають про важливість питань у процесі продажів та укладання угоди. 

Ми вважаємо, що наша презентація ідеальна, що заперечення, які ми чули тисячу разів, обробляються практично рутинно і однаково для кожного клієнта. Що є якісь універсальні скрипти та підходи.

Але кожен клієнт — це нова цікава гра, де ти не знаєш, що на тебе чекає. І ставлячи правильні питання, ти не тільки зможеш полегшити собі шлях до вищого заробітку, а й підвищиш свою конверсію у рази.

• Травлення волосіні

Цей прийом в арсеналі Джима Кемп мені запам’ятався особливо яскраво. І хоча я зустрічав його раніше (нехай і під іншою назвою), ніколи не буває зайвого разу, коли говоримо про повторення сильних технік продажів.

Назва методу відсилає нас до риболовлі. 

Рибалки не дадуть збрехати — коли ти ловиш на гачок дійсно велику рибу, щоб волосінь не порвалася тобі просто необхідно спочатку полегшити свою хватку. Адже якщо ти відразу почнеш тягнути з усієї сили — риба стрімголов кинеться навтьоки, волосінь порветься, і ти втратиш потенційний видобуток.

Те саме можна робити і в переговорах з важливими клієнтами. Перед тим, як перейти в активний наступ і дотиснути клієнта на підписання контракту, його необхідно трохи розслабити.

Поговори з ним про другорядні речі, зізнайся, що є недоліки, погодься з його “ні”. Це розслабить внутрішній захист опонента, дозволить йому відчути, що ти програєш.

І після цього, твій “раптовий напад” (якщо, звичайно, він буде зроблено правильно) виб’є його з колії, і таким чином ти з більшою ймовірністю досягнеш успіху.

• Неможливо нікого ні в чому переконати, можна лише допомогти їм повірити у це самостійно

Окей, тут ми вже заглиблюємось у психологію. Але повір — воно того варте.

Є теорія, що всі ідеї, які ми можемо “прийняти”, з якими ми можемо погодитись — вже закладені у нас усередині. Також як під гіпнозом, людина ніколи не зможе зробити щось, що раніше не робила, або чого не була схильною.

Тож замість того, щоб нав’язувати клієнту свою точку зору, нав’язуй йому…власну.

Задавай питання, шукай у його способі мислення точки опори та говори його словами. Таким чином, людина зможе довести саму собі, що твій продукт — необхідний, і грошей за нього віддати не шкода.

Адже не буде він сперечатися сам із собою? 😉

Ну і звичайно, хороша книга не була б гарною, без ложки спірних моментів у бочці корисної інформації.

Мінуси

• Не намагайтеся контролювати результат

Кемп закликає переговорників пливти по вітру. Go with the flow, як кажуть.

Не ставити квот, цифр, планів продажу. Клієнти Кемпа цього не роблять, тому що він каже, що неможливо керувати бажаним результатом. Можна лише тим оперувати, що відбувається зараз.

Я не згоден з цією концепцією, оскільки без плану будь-яка авантюра перетворюється на стихійний, хаотичний набір рухів. Мотивація нижча, контроль гірший і ми не можемо себе ні хвалити, ні критикувати.

Адже якщо немає плану — як дізнатися, чи виконав ти його чи недотиснув?

• Не відповідайте на запитання, яке вам не ставили

Ще один спірний момент, який полягає у твердженні зверху. 

Тут є частина правди, адже найчастіше недосвідчені менеджери, озвучуючи зайву інформацію, можуть дати клієнту більше “шкідливої їжі” для роздумів. І породити нові заперечення.

Але, відповідаючи на запитання, які можуть мати співрозмовник у голові, ми можемо не лише посилити нашу презентацію, а й заздалегідь запобігти можливим запереченням з його боку. Такий собі превентивний удар.

• Охолодити ентузіазм клієнта

“Травлення волосіні” за позитивного настрою клієнта — техніка, яка здивувала мене найбільше в цій книзі. Джим Кемп каже, що якщо клієнт надто сповнений ентузіазмом, його запал необхідно охолоджувати.

Він вважає, що тільки так клієнт зможе мислити тверезо і сам собі довести необхідність покупки.

Я не згоден з цим твердженням, адже на моїй практиці не раз траплялися клієнти, які були настільки натхненні майбутньою покупкою, що одразу готові були оплатити.

То навіщо їх зупиняти?

Загальне враження

Книга більше розрахована на роботу із західними, лояльними клієнтами. 

Клієнтами, які слухають, відповідають на всі запитання, думають перед відповіддю. На просторах України деякі постулати цієї книги мало застосовні (від слова взагалі не застосовні).

Тим не менш, ця книга — непоганий інструмент для підвищення кваліфікації будь-якого переговорника, менеджера з продажу чи роботи з клієнтами. Кожен із нас зможе винести з неї щось своє, отримати нове бачення процесу перемовин та покращити свої результати.

Успішних тобі переговорів!