3 найчастіші заперечення та як з ними працювати

Усі ми зустрічаємося з запереченнями.

Навіть не так — яким би не був чи не здавався великим наш бізнес, скільки б кейсів та успішних угод у нас не було, завжди знайдуться клієнти, які відмовлятимуть, заперечуватимуть та вигадуватимуть відмазки.

Такі ми, люди.

Нам складно брати відповідальність і приймати рішення, адже ми розуміємо: якщо щось піде не так, то й звинувачувати, крім себе, не буде кого. І висновок з цього дуже банальний: якщо ти хочеш досягти успіху у продажах свого продукту чи послуги, то просто:

• Змирись, з тим, що заперечення будуть завжди
• Підготуйся до їх виникнення заздалегідь
• Попередь їх появу чи працюй з ними максимально ефективно

У цій статті ми розглянемо 3 заперечення, що найчастіше зустрічаються, які озвучують (або неусвідомлено транслюють) клієнти як у В2В, так і у В2С (і навіть B2G) сегментах.

1. “Дорого”

Це заперечення найчастіше виникає як наслідок поганого опрацювання клієнта до виникнення цього заперечення.

Уяви собі ситуацію: я пропоную тобі замовити тренінг із продажів, називаю ціну в $1600 і прошу відповісти, чи ти його замовлятимеш. Яка перша відповідь спадає на думку? Швидше за все — просто “ні”. 

Але чому так відбувається?

Запам’ятай: будь-яка ціна буде здаватись високою, якщо ти не знаєш, за що платиш. 

Логічно? 

Поки ти не почуєш і не розумієш всіх вигод і переваг того чи іншого продукту, ти порівнюєш цю ціну… ні, не з конкурентами. І навіть не із середньою ціною на ринку!

Ти порівнюєш її просто з тією кількістю грошей, якою ти можеш ризикнути. І, зазвичай, ця кількість – нуль. Так що тут є два варіанти: або максимально смачно презентуємо свій оффер клієнту, щоб чітко розумів, за що потрібно заплатити і чому це коштує своїх грошей. Або переводимо заперечення у русло, де ти зможеш виправити свої недоробки етапу презентації. 

Робити це можна такими шаблонами:

• “Погоджуюся, ціна не маленька. Але й результат, який ви отримуєте — більший, ніж ви можете уявити! Давайте я коротко поясню, чому ціна саме така…”
• “Звичайно дорого. Ми вас надто поважаємо, щоб пропонувати щось низькосортне. Справа в тому, що лише за цю ціну ваш результат буде наступним: …”
• “Розумію ваше бажання зекономити, *ім’я клієнта*, але я б вам не радив цього робити. І ось чому: …”

2. “Я подумаю”

Важливо пам’ятати, що при хорошому раппорті (рівні довіри) з клієнтом, іноді подумати — це нормальний, логічний крок. Особливо — при продажу справді дорогих товарів чи послуг. Кожен із нас хоч раз у житті, та й хотів “переспати з думками” після отримання інформації та перед ухваленням дійсно важливого рішення.

Але занадто часто за цією фразою стоїть більш конкретне заперечення. І ми просто граємо в гру: “я вдам, що не розумію, що це заперечення, а ви — що вам справді треба подумати”.

Тому так важливо максимізувати наші шанси на успішну угоду та задоволеного клієнта щоразу, коли ми чуємо це (на думку продавців-початківців) “жахливе” заперечення. 

Робити це ми будемо у три етапи:

• Уточнюємо справжнє заперечення
• Нагадуємо вигоди від нашої пропозиції
• Мотивуємо не відкладати рішення “на потім”

Розберемо цю структуру на прикладі компанії, яка займається digital-маркетингом, та скриптами, які я для них розробив.

Для першого кроку я люблю використовувати техніку “Провокація”. 

Вона дозволяє зробити переговори більш “людяними” і перевести клієнта на більш обґрунтоване заперечення. У компанії ми використали наступний скрипт:

“*Ім’я клієнта*, найчастіше, коли мої клієнти кажуть: “Я подумаю” — це просто спосіб ввічливо відмовити. І причиною такої відмови зазвичай є або ціна *назва обговорюваної послуги* , або незадоволеність тим, що входить у цю ціну, чогось не вистачає. Підкажіть, у вашому випадку це який варіант?”

Далі клієнт або переходив на одне із запропонованих менеджером заперечень (“Так, знаєте, для нас це дійсно дорого”), або озвучував інше справжнє заперечення (наприклад: “Мені не подобається, що за договором немає гарантій”). Або пояснював чому йому об’єктивно потрібен час для ухвалення рішення.

У перших двох варіантах завданням менеджера стає робота з новим, справжнім запереченням. Якщо ж клієнт все-таки наполягав на варіанті “подумати”, то менеджер переходив до другого та третього кроку.

Другий крок — тезове перерахування всіх вигод для клієнта за пропонованою послугою. Наприклад, пропозиція послуги із запуску таргетованої реклами могла виглядати так:

“Добре, *ім’я клієнта*, домовились. Тоді просто нагадаю, що при згоді на цю пропозицію, за цим пакетом ви отримаєте: створення 3 платоспроможних цільових авдиторій; соковиту та чіпляючу рекламу у форматах тексту, картинок, анімації та відео; а також ведення всіх рекламних кампаній особистим менеджером та гарантію на вартість одного ліда не вище 0,57 $.”

Ну і фінальний крок — це застосування тригерів, які зможуть поквапити клієнта з ухваленням рішення та мотивують його серйозніше розглянути можливість роботи з твоєю компанією. Одним із таких тригерів — застосування дедлайну з додатковим бонусом.

“*Ім’я клієнта*, тоді наберу вас завтра о 14:00. І фіксую за вами цю ціну, обумовлені бонуси та окремого project-менеджера, щоб ми змогли розпочати роботу за обумовленими умовами, незалежно від нашої завантаженості та зростання цін на ринку. Але зафіксувати ціну зможу лише до кінця цього тижня, самі розумієте — зараз сезон…”

Після такого скрипту у клієнта залишиться яскравий післясмак, який працює як з позитивною мотивацією (отримаю більше і дешевше), так і з негативною (добре б не прогаяти такий шанс).

3. “Немає грошей/Немає бюджету”

Як і з більшістю заперечень, відсутність грошей (у продажах В2С) або відсутність бюджету (у продажах В2В/В2G) може бути, як відмазкою і причиною м’яко “злити” продавця, так і суворою реальністю. 

Розуміючи це, розберемо ефективний покроковий план роботи з цим запереченням на прикладі скрипту компанії, яка займається організацією бізнес-тренінгів.

Перший крок — уточнення факту наявності чи відсутності грошей насправді. У цій компанії ми використали наступний скрипт:

“*Ім’я клієнта*, почув вас. Підкажіть, окрім питання бюджету, що вас ще не влаштовує за форматом та умовами проведення тренінгу?”

Після цього клієнт або озвучить свої незакриті потреби (тоді необхідно переходити до другого кроку та працювати з якіснішою презентацією послуги, або з новим запереченням), або продовжить наполягати на тому, що гроші — єдина перешкода. 

Розберемо спочатку перший варіант.

Крок номер два — обробка іншого, справжнього заперечення або робота зі збільшення цінності в очах клієнта, якщо клієнт сказав, що крім браку бюджету є щось ще. 

Новим запереченням міг бути, наприклад, факт нижчої вартості тренінгів у конкурентів чи відсутність гарантії результативності тренінгу, прописаної у договорі.

Завданням менеджера тут буде озвучити раніше не озвучені переваги проведення корпоративного навчання, які працюють безпосередньо з цим запереченням, або озвучування скрипту відпрацювання того чи іншого заперечення.

Більшість клієнтів озвучували одні й ті самі заперечення 8 із 10 разів, а значить завдання — прописати ефективні та працюючі скрипти на кожне з них. Ну і, звичайно, простежити, щоб менеджери не тільки їх завчили, але й розуміли порядок та логіку використання тих чи інших мовних модулів.

Третій крок (у разі реальної відсутності грошей) — пропозиція щодо оптимізації бюджету. Варіантів тут може бути кілька: у клієнта чи немає взагалі жодного бюджету, або немає всього бюджету на даний момент. Або бюджет є, але не такому обсязі.

Якщо клієнт не погоджувався на більш гнучкі умови оплати на даному етапі (відстрочення платежу; оплату частинами; роботу за схемою 50/50; зниження бюджету, при відмові від певних пунктів програми тренінгу тощо), менеджер черговий раз переконувався, що питання клієнта над грошах. Його не влаштовували інші пункти потенційної роботи. Тоді необхідно було повернутись на перший крок і поставити більше уточнюючих питань з метою з’ясування справжніх заперечень. 

Наприклад, використовувався наступний мовний модуль:

“*Ім’я клієнта*, якщо ми знайдемо спосіб знизити вартість тренінгу, або розробимо вам більш гнучку систему оплати, ви готові будете з нами працювати?”

Якщо після цього клієнт повторно відмовляється, то наступне питання менеджера:

“А чому ж тоді відмовляєтесь, *ім’я клієнта*?”

І клієнту не залишалося іншого вибору, крім як озвучити справжнє заперечення.

Ну і, звичайно, якщо з розмови ставало ясно, що клієнт зможе виділити бюджет, просто пізніше, то завдання стояло узгодження подальших дій. Наприклад, у такій формі:

“Давайте тоді зробимо так, якщо бюджет можете виділити лише в наступному кварталі. Ми підписуємо договір із зазначенням зручної для вас дати оплати, фіксуємо для вас ціну на поточному рівні. Тобто, навіть якщо через два місяці ціна на послуги зросте, для вас тренінг ми проведемо за фіксованою ціною. За цей час ми підготуємо програму тренінгу, всі необхідні матеріали і після оплати в серпні ми зможемо вже не витрачати час, а відразу розпочати навчання ваших менеджерів. Такий варіант вам підійде?”

І пам’ятай, що найкраща робота менеджера відділу продажів повинна починатися не в момент озвучення заперечення клієнтом, а на етапі підготовки до продажу та до можливих перешкод у процесі переговорів.

Успішних тобі продажів!

P.S. Додатково рекомендую прочитати мою методичку по роботі з запереченнями.